Intitulé du poste

Gestionnaire de compte / Technicien Mobilité CSC H/F

Ville (CP)

Paris

Expérience

Junior (1 à 2 ans)

Agence

ITS IBELEM

Missions


Environnement de travail (interlocuteurs internes)

 

Il travaille également en étroite collaboration avec :

 

  • Avec ses collègues du CSC
  • Banc d'ntégration (BDI)
  • Support Expert ITS IBELEM de Nantes

 

 

Rôles et Missions

 

  1. Technicien mobilité

  • Prise en charge des appels / mails/ tickets clients. Support de Niveau 1 aide à l'usage sur les smartphones et tablettes
  • Enrôlement des terminaux mobiles
  • Préparation et paramètrage des terminaux mobiles
  • Administration de 1er niveau des consoles de TEM/ EMM

  1. Support Niveau 1

  • Prise en charge des appels / mails/ tickets clients. Support de Niveau 1
  • Création et exploitation des tickets dans les outils de ticketing
  • Suivi des tickets / mails
  • Catégorisations des demandes et des incidents
  • Gestion et Suivi des tickets
  • Remontées des alertes
  • Gestion des incidents critiques et/ou globaux
  • Escalade Incidents



  1. Réalisation et suivi de la Base Documentaire

  • Formalisation de documents variés
  • Mise à niveau des documents de références existants selon évolution contexte
  • Rédaction et suivi (MAJ) des procédures utilisateurs (Mobile, Fixe, Visio)
  • Rédaction et suivi (MAJ) des procédures support
  • Rédaction et suivi (MAJ) des fiches processus services
  • Rédaction et suivi (MAJ) des cartogrophies (environnement technique)
  • Gestion des régles de nomenclatures des différents documents

  1. Gestion de parc Téléphonie Mobile

  • Prises en charges des traitements administratifs opérateurs télécoms
  • Gestion des forfaits et des options
  • Mise à jour des référentiels (TEM/Bases de données)
  • Gestion des configurations (Master) des terminaux
  • Gestion des profils de sécurité
  • Gestion des montées de versions terminaux (OS) ou infrastructure (EMM )
  • Renouvellement et remplacement des équipements mobiles
  • Recyclage des anciens terminaux (reconditionnement pour réaffectation ou brokage)
  • Gestion des applications sur smartphones
  • Gestion des contrats seuils opérateurs
  • Gestion de la roadmap produit
  • Gestion des commandes (Smartphones, accessoires, cartes sim…)
  • Gestion de stock (Entrée/Sortie, inventaire…)
  • Gestion des SAV
  • Gestion des reconditionnements de terminaux (Broke anciens terminaux, recyclage…)
  • Participation à Optimisation du parc télécom
  • Traitement des anomalies : lignes sans consommations depuis X mois, etc…
  • Analyse du parc (statistiques et reporting, etat du parc , typologie, appareil non autorisé , version OS, plan d'action, remontée des matériels en attente etc…
  • Analyse des consommations (plans d'optimisation continu mensuel, corrélation accord cadre, pro active sur la sortie de nouveaux forfaits ou options coincidant avec les changements d'usage dans le temps, pilotage opérateur sur l'établissement d'un avenant)
  • Conception et diffusion de reporting clients (activité et pilotage financier)



  1. Gouvernance

  • Participe aux comités de suivi opérationnels
  • Productionet/ou diffusionsd'indicateurs clés
  • Suivi des SLA client
  • Amelioration continu du service (axes d'optimisations continue)

 

 


Profil

Compétences souhaitées

  • Sens du service client et en particulier sens du "service à l'utilisateur »
  • Qualité Rédactionnelle (Procédures, Schéma, mails clients)
  • Maitrise Excel (Recherches « V », tableaux croisés dynamiques)
  • Qualité d'expression orale
  • Très à l'aise en Anglais (capable de soutenir une conversation client sur des aspects techniques)
  • Téléponie Mobile_OS (Androïd, Apple)
  • Téléphonie Mobile_Opérateurs télécoms (Orange, SFR, Bouygues télécoms)
  • Mobile Device Management


Qualités personnelles

  • Organisé et Autonome
  • Sens des responsabilités et du relationnel
  • Capacités d'analyses et de synthèse
  • Goût de l'effort, de l'investissement et de l'organisation
  • Travail collaboratif indispensable
  • Capacité à gérer une situation de stress et à maîtriser une situtation complexe
  • Disponibilité (couverture horaire du CSC  8 H 30 à 18 H 30)