Intitulé du poste

SERVICE DELIVERY MANAGER F/H

Ville (CP)

Lille

Expérience

Senior (5 à 10 ans)

Agence

REGION LILLE

Missions

L'agence lilloise d'ITS Group recherche pour l'un de ses clients grands comptes un Service Delivery Manager H.F.

Missions

1. Piloter le contrat de services du Niveau 2 Infrastructure (Réseau / Système / Poste de travail) :
- Définir des indicateurs et veiller à garantir les niveaux de services contractualisés.
- Prendre la responsabilité de l'élaboration des plans de progrès et formuler les plans d'actions
- S'assurer de l'impact de tout changement sur le niveau de service, particulièrement sur les engagements de niveau de service
- Analyser et évaluer les résultats des indicateurs et proposer des plans d'actions
- Assurer le reporting pour l'équipe Infrastructure et la DSI
- Suivre le budget du contrat de services

2. Piloter le traitement des incidents et demandes de services du Niveau 3 (Réseau / Système / Poste de travail) :
- Vous contrôlez et surveiller le traitement des incidents (révision de la priorisation, contrôle de la communication, relances)
- Vous prenez en charge et coordonner les incidents de haute priorité (organisation et animation des conférences téléphoniques, coordination avec les services IT ou métier, rédaction du chronogramme technique de compte-rendu d'incident),
- Assurer la communication relative aux incidents auprès des utilisateurs et des services IT
- Vous analyser les tendances sur le traitement des incidents (durée des étapes de traitement, nombre d'escalades, respect des engagements de service )
- Vous effectuez le reporting global du suivi des incidents (tableau de bord).
- Analyser les statistiques de l'incidentologie et en déduisez des éléments d'amélioration des services
- Vous assurez une communication efficace, interne et externe
 

Profil

Outils à maîriser : 
World, Excel, Windows

Définition d'indicateurs de performances
Définition et exploitation d'un reporting hebdomadaire activités N2
Définition et exploitation d'un reporting incident P1
Formalisation des procédures d'incident, matrice d'escalade et proposition de process dans une démarche d'amélioration continue